allITIL.RU - Весь ITIL в одном месте http://allitil.ru/ ru allITIL.RU - Весь ITIL в одном месте http://allitil.ru/yandexlogo.gif allITIL.RU - Весь ITIL в одном месте http://allitil.ru/ DataLife Engine Открытие отраслевого сообщества «Смартсорсинг» http://allitil.ru/main/348-otkrytie-otraslevogo-soobshhestva-smartsorsing.html Открытие отраслевого сообщества «Смартсорсинг»   Компания Naumen объявляет об открытии портала «Смартсорсинг» - smartsourcing.ru. На портале будет формироваться сообщество профессионалов в сфере ИТ-аутсорсинга и сервисного обслуживания. Цель проекта - устранить информационный вакуум в области управления сервисными компаниями и консолидировать усилия разных компаний по продвижению качественных услуг ИТ-аутсорсинга на российский рынок. Главная, Новости allITIL.RU Thu, 15 Jul 2010 12:11:36 +0400 Открытие отраслевого сообщества «Смартсорсинг»   Компания Naumen объявляет об открытии портала «Смартсорсинг» - smartsourcing.ru. На портале будет формироваться сообщество профессионалов в сфере ИТ-аутсорсинга и сервисного обслуживания. Цель проекта - устранить информационный вакуум в области управления сервисными компаниями и консолидировать усилия разных компаний по продвижению качественных услуг ИТ-аутсорсинга на российский рынок. По прогнозам в 2010 году российский рынок ИТ-аутсорсинга превысит 1 миллиард долларов США. Однако основную долю этого рынка составляют аутсорсинговые контракты крупных компаний. Рост аутсорсинга в малом и среднем бизнесе сдерживается, как неготовностью заказчиков передавать части своих бизнес-процессов внешним партнерам, так и сложностями с эффективным продвижением услуг у небольших аутсорсинговых компаний. Смартсорсинг – некоммерческий проект. Создание сообщества на сайте smartsourcing.ru было инициировано компанией NAUMEN. Эксперты компании и лучшие профессионалы российского рынка будут делиться своим опытом в области продаж услуг и продуктов, управления ИТ-сервисами, передовых подходах в ИТ-аутсорсинге. Планируется, что сообщество пользователей портала также будет активно участвовать в обсуждениях, предлагая собственный опыт и комментируя материалы экспертов. Название сообщества состоит из двух частей, одна из которых символизирует ум и смекалку, а вторая – направленность в сторону ИТ-аутсорсинга. А еще, Смартсорсинг (англ. smartsourcing) – это концепция, которая подразумевает, что идеи генерируются совместно всеми заинтересованными сторонам. Это вполне соответствует духу нашего сообщества. «Проект в первую очередь ориентирован на небольшие компании предоставляющие услуги ИТ-аутсорсинга и сервисного обслуживания. Пока крупные ИТ-компании заключают десятки многомиллионных аутсорсинговых контрактов, небольшие компании и индивидуальные предприниматели заключают десятки тысяч аутсорсинговых контрактов с малым и средним бизнесом. Вопросы, обсуждаемые в нашем сообществе, будут интересны менеджерам и специалистам именно таких компаний. Проект Смартсорсинг призван объединить множество поставщиков сервисных услуг» - прокомментировал Кирилл Рубинштейн, руководитель проектов компании NAUMEN. О проекте Смартсорсинг Смартсорсинг – это сообщество профессионалов в сфере ИТ-аутсорсинга и сервисного обслуживания. Сообщество людей, которые ежедневно решают задачи по повышению эффективности своих компаний – привлечение новых клиентов, улучшение качества обслуживания, развитие бизнеса, разработка новых продуктов и услуг, управление финансами и так далее. Мы рады видеть в своих рядах как начинающих специалистов, так и корифеев с многолетним опытом. Контакты Валерий Бычков, Редактор портала Смартсорсинг По вопросам размещения новостей, пресс-релизов и прочих материалов вы можете обращаться по адресу editor@smartsourcing.ru По любым вопросам сотрудничества вы можете обращаться по адресу info@smartsourcing.ru Тел./Факс: +7 (495) 783-02-87 Сертификация профессионалов по управлению ИТ (ITIL, ITSM) http://allitil.ru/analytics/347-sertifikacija-professionalov-po-upravleniju-it.html Сертификация профессионалов по управлению ИТ (ITIL, ITSM) Роман Журавлёв, директор по обучению компании Cleverics (.cleverics.ru),IT Service manager, ITIL Expert, автор и тренер курсов по управлению ИТ В любом профессиональном сообществе со временем выстраивается иерархия авторитетов. Те сообщества, в которых сильна коммерческая составляющая, подкрепляют эту иерархию официальной сертификацией. Сертификация помогает «продавать» авторитеты людям и компаниям, и в тех случаях, когда удается получить признание на рынке, становится мощнейшим инструментом поддержания и продвижения того предмета, вокруг которого изначально было сформировано сообщество. Аналитика allITIL.RU Thu, 25 Mar 2010 17:50:30 +0300  Сертификация профессионалов по управлению ИТ (ITIL, ITSM) Роман Журавлёв, директор по обучению компании Cleverics (.cleverics.ru),IT Service manager, ITIL Expert, автор и тренер курсов по управлению ИТ В любом профессиональном сообществе со временем выстраивается иерархия авторитетов. Те сообщества, в которых сильна коммерческая составляющая, подкрепляют эту иерархию официальной сертификацией. Сертификация помогает «продавать» авторитеты людям и компаниям, и в тех случаях, когда удается получить признание на рынке, становится мощнейшим инструментом поддержания и продвижения того предмета, вокруг которого изначально было сформировано сообщество. Международная сертификация специалистов в области ITSM стала таким инструментом еще во времена ITIL версии 1. Собственно, до 2007 года выражения «сертификация по ITSM» и «сертификация по ITIL» означали одно и то же.  К моменту появления в 2007 году ITIL v3 популярность и значимость сертификации ITIL/ITSM стали заметны и обогнали во внутренних рейтингах некоторых компаний даже технические дисциплины . На сегодняшний день в мире более миллиона специалистов, сертифицированных на том или ином уровне в области ITIL . Выход третьей версии библиотеки и изменение схемы управления ITIL привели и к изменению сертификации в этой сфере. Изменилась схема «роста», изменился подход к формированию вопросов, изменился способ проверки экзаменов экспертного уровня. Изменилось и отношение профессионального сообщества к сертификации по ITIL. Одним из следствий этих изменений стало появление альтернативных сертификационных решений. Далее рассмотрены особенности, «плюсы» и «минусы» трех действующих пока что схем профессиональной сертификации в области ITSM. Возможно, такое сравнение поможет сориентироваться тем, кто планирует сертифицировать свои знания этой сфере и вызовет желание высказаться у тех, кто уже сделал это, а также тех, кто, как и автор статьи, сделал ITSM своей основной специальностью. Мнения, высказанные в статье, а также изложенные в ней факты «ранней истории ITSM» выражают видение и убеждения автора. Я буду благодарен читателям, обладающим более точной и/или корректной информацией, а равно всем, желающим высказать свою точку зрения по рассматриваемому вопросу, за поправки и комментарии. Сертификация ITIL v2 Общая информация Аккредитующая организация OGC (Великобритания) через аккредитованные институты ISEB (Великобритания) и EXIN (Нидерланды) Уровни сертификации Foundation, Practitioner, Manager Формат Foundation и Practitioner – тест с возможностью выбора одного варианта ответа из четырех для каждого из 40 вопросов; Manager – развернутые письменные ответы на вопросы на основе кейса, две части по 10 вопросов. Предварительные условия Foundation – нет; Practitioner и Manager – прохождение аккредитованного курса; Доступность в РФ Foundation – в центрах тестирования Prometric и VUE и в аккредитованных EXIN экзаменационных центрах ; Pactitioner и Manager – только в аккредитованных центрах. Доступность на русском языке Foundation и Manager, только в аккредитованных центрах.   Особенности После сдачи экзамена Foundation специалист может выбрать направление Practitioner и/или Manager. Для обоих направлений сертификация требует не только успешной сдачи экзамена, но и подтверждения навыков и способностей применения знаний ITIL на практике. Для Practitioner это подтверждение обеспечивается выполнением практического задания (Practical Assignment) в ходе курса, для Manager – экспертной оценкой тренером курса по ряду параметров (In-Course Assessment). Практически вся схема сертификации основана на двух «основных» книгах ITILv2 – Service Support и Service Delivery. Всемирная история История сертификации специалистов, основанной на ITIL, началась в 1993 году. Первым появился экзамен Service Manager, затем – Foundation и Practitioner. Международное развитие схемы началось в 1997 году, а с 2000 года (год выхода в свет первой книги ITILv2) число сертифицируемых и сертифицированных стало расти вместе с популярностью библиотеки. По данным EXIN, в 2005-2007 годах количество сертифицированных ITSM-специалистов ежегодно увеличивалось на 30-40%. В 2007 году сертификацию EXIN получили более 180 тысяч человек. История Отечества В России первые сертифицированные специалисты в области ITSM появились в самом начале двухтысячных, и были они сотрудниками таких компаний как Hewlett Packard, а учились и сертифицировались в основном в Великобритании (ISEB). Первые же сертификационные курсы по ITIL были проведены в 2002 году компанией Pink Roccade (Нидерланды) совместно с российскими компаниями I-Teco и IT Expert. Курсы проводились по программе IT Service Manager, и похоже, что первые российские сертифицированные сервис-менеджеры стали и первыми обладателями сертификатов Foundation, без которых к экзаменам Manager не допускают. В 2004-2006 сертификационные курсы еще несколько раз проводились компанией PinkRoccade, с годами поменявшей название на Getronics PinkRoccade, а  затем на Getronics Consulting . С 2006 года голландские тренеры перестали приезжать в Россию для проведения курса IT Service Manager, а между Getronics Pink Roccade и IT Expert было подписано лицензионное соглашение, в соответствии с которым право проведения этого курса получили российские тренеры Роман Журавлёв и Олег Скрынник. Последний курс IT Service Manager был проведен ими в марте 2009 года. Кроме «менеджерского», компания проводила сертификационные курсы Practitioner – IPSR, Support and Restore (собственная аккредитация) и  IPRC, Release & Control (по лицензии Getronics PinkRoccade).  Надо отметить, что на протяжении всего этого времени – с 2002 по 2009 годы – учебный центр компании HP имеет возможность проводить и, видимо, время от времени проводит обучение и сертификацию специалистов по практически всем существующим программам ITIL v2. Но – нечасто и с использованием материалов, разработанных и аккредитованных за пределами России. Тренерами сертификационного курса Service Manager в учебном центре HP являются Татьяна Орлова (с 2004 года)  и Анатолий Лебедев . Несколько сертификационных курсов провела в России швейцарская компания Perseo Consult совместно с российской «5-55». Совместными усилиями к настоящему моменту в России и СНГ трудятся 207 сертифицированных менеджеров , несколько тысяч обладателей сертификата Foundation и, полагаю, около трех-четырех десятков сертифицированных практиков (Practitioner). С начала 2008 года ITSM-сообщество обсуждало перспективы сертификации по ITILv2. Было ясно, что новая схема, основанная на ITILv3, в итоге полностью вытеснит старую, непонятно было лишь – насколько быстро. В октябре 2009 года OGC было анонсировано прекращение действия сертификации по второй версии. Согласно этому анонсу, прием первичных экзаменов, основанных на ITILv2, будет прекращен V2 Foundation – 30 июня 2010 V2 Manager – 31 августа 2010 V2 Practitioner – 31 декабря 2010 Foundation Bridge – 31 декабря 2010. Повторная сдача всех экзаменов будет доступна до 30 июня 2011 года.  До того же дня сохраняется возможность сдать экзамен Manager’s Bridge. В конце 2008 года, когда деньги на обучение у компаний еще выделялись, а перспективы прекращения приема экзаменов по ITILv2 были неясны, случился настоящий бум сертификации IT Service Manager (высший уровень сертификации ITILv2). Оказалось, что это – самый простой и дешевый путь на вершину сертификационной пирамиды ITILv3 (см. ниже). Двухнедельный сертификационный курс проводился раз в месяц (вместо обычного «раз в полгода»). На мой взгляд, это – самое наглядное подтверждение ценности сертификации IT Service Manager на рынке. Компании и люди, культивирующие и продающие компетенцию в области ITSM, высоко ценят это звание как свидетельство глубокого знания материала ITIL и умения применять его системно. Личное знакомство с большей частью сертифицированных сервис-менеджеров России и СНГ позволяет мне утверждать, что в подавляющем большинстве случаев это доверие обоснованно.  Сертификация ITIL v3 Продолжение читайте на .cleverics.ru   Статья предоставлена Олегом Скрынник, для allitil.ru Очередное пополнение книжек по ITSM и ITIL тематикам http://allitil.ru/news/346-ocherednoe-popolnenie-knizhek-po-itsm-i-itil.html Очередное пополнение книжек Новости, Книги allITIL.RU Mon, 14 Sep 2009 00:41:00 +0400 Очередное пополнение книжек
Внимание! У вас нет прав для просмотра скрытого текста.
 Владельцы бизнеса в Америке не хотят отказываться от аутсорсинга http://allitil.ru/news/345-vladelcy-biznesa-v-amerike-ne-khotjat.html Владельцы бизнеса в Америке не хотят отказываться от аутсорсинга   По результатам опроса Capgemini, 79% директоров американских компаний признают, что аутсорсинг не очень популярная мера, однако, несмотря на это, почти 72% из них все равно готовы к ней прибегнуть. Такова реакция части бизнеса на рассмотрение возможности расторжения контрактов с аутсорсерами за пределами США и возвращения работ в страну Новости allITIL.RU Tue, 01 Sep 2009 00:02:00 +0400 Владельцы бизнеса в Америке не хотят отказываться от аутсорсинга   По результатам опроса Capgemini, 79% директоров американских компаний признают, что аутсорсинг не очень популярная мера, однако, несмотря на это, почти 72% из них все равно готовы к ней прибегнуть. Такова реакция части бизнеса на рассмотрение возможности расторжения контрактов с аутсорсерами за пределами США и возвращения работ в страну   74% опрошенных чикагской Capgemini исполнительных директоров предполагают, что именно аутсорсинг поможет выжить их компаниям в сложившихся экономических условиях. 70% рассчитывают сэкономить таким образом средства, которые смогут потом вложить в развитие бизнеса. 60% считают, что аутсорсинг может сделать компанию более гибкой. Наиболее позитивно настроены к выведению части своих процессов «на сторону» производственные компании.   Дэвид Пул (David Poole), вице-президент Capgemini, комментирует, что на фоне рецессии популярность аутсорсинга среди американских топ-менеджмента явно возросла. Компании, которые экономят сейчас за счет привлечения более дешевой рабочей силы зарубежом, смогут обеспечить более сильные позиции своему бизнесу к моменту начала восстановления рынка, считает эксперт. Этому будет способствовать не только выделение сэкономленных средств на инновации, но и в целом — возможность лучше сфокусироваться на ключевых компетенциях.   Исследование Capgemini проводилось в период с 29 апреля по 15 мая 2009 г. В нем приняли участие топ-менеджеры из 151 компании, входящих в список Fortune 1000.   31.08.2009, Сергей Ершов. CNews Аутсорсинг Влияние кризиса на управление лицензиями http://allitil.ru/main/344-vlijanie-krizisa-na-upravlenie-licenzijami.html Влияние кризиса на управление лицензиями   Британская компания Trustmarque Solutions Limited на своем сайте провела опрос 100 топ-менеджеров крупных и средних компаний (не менее 250 сотрудников, в том числе не менее 30 компьютеризированных рабочих мест), полностью посвященный влиянию экономического кризиса на управление лицензиями. В апреле его результаты были размещены на web-сайте компании. Главная, Аналитика allITIL.RU Mon, 31 Aug 2009 01:02:00 +0400 Влияние кризиса на управление лицензиями   Британская компания Trustmarque Solutions Limited на своем сайте провела опрос 100 топ-менеджеров крупных и средних компаний (не менее 250 сотрудников, в том числе не менее 30 компьютеризированных рабочих мест), полностью посвященный влиянию экономического кризиса на управление лицензиями. В апреле его результаты были размещены на web-сайте компании.   Конечно, можно возразить, что результаты этого исследования мало применимы к нашим условиям. Тем более, что подобного рода проектов в России очень мало. Однако со временем ситуация будет меняться, причем, с большой долей вероятности, быстро. Эти данные интересны еще и тем, что именно в Британии SAM распространен очень широко. Не стоит забывать, что именно там появился ITIL, важной составной частью которого является управление лицензиями на ПО. Хотя моментов, специфичных для Британии, действительно немало, но об этом ниже. Главный результат данного исследования состоит в том, что 91% его участников явно ощутил влияние кризиса на процессы, связанные с управлением лицензиями на ПО. Ответы на вопрос, как именно это выражается, распределились следующим образом (допускалось несколько вариантов ответа): нехватка персонала (67%); сокращение бюджета, которое приводит к росту числа покупок ПО онлайн (51%); последствия, связанные с реструктуризацией бизнеса (слияниями, поглощениями), которые усложняют процессы, связанные с управлением лицензиями на ПО (42%); повышение активности вендоров ПО и их объединений (35%); необходимость проведения «панических закупок» для обеспечения легальности (16%); уволенные сотрудники обращаются в правоохранительные органы или BSA (Businness Software Alliance, организация производителей коммерческого ПО, деятельность которой сводится к координации действий против нарушителей лицензионных соглашений, действует в тесном контакте с правоохранительными органами) (15%).   Скорее всего, в России распределение будет другим. Покупки ПО онлайн у нас не слишком распространены, зато проблемы, связанные с активностью правоохранительных органов или BSA и «паническими закупками» более актуальны. Это связано с тем, что уровень использования нелицензионного ПО в Британии один из самых низких в мире. Так, согласно данным рассматриваемого опроса, не были уверены в полной легальности ПО в своей компании лишь 4% опрошенных. В России эта цифра будет существенно выше. Хотя нехватка кадров и последствия реструктуризации бизнеса у нас также будут на весьма высоком уровне. И при этом 81% компаний приходится уделять данному вопросу больше внимания, чем в докризисное время. Это выражается, прежде всего, в проведении внешних аудитов, что в России пока не практикуют, хотя такая возможность предусмотрена в лицензионных соглашениях целого ряда софтверных компаний. В качестве путей улучшения процессов, связанных с управлением лицензиями, участникам опроса виделось следующее: обеспечить взаимодействие между ИТ-службой, руководителями подразделений и службой снабжения до приобретения лицензий (62%); тщательно проверять ранее приобретенные лицензии до покупки новых (60%); более эффективно использовать освобождающиеся лицензии после вывода ПК из эксплуатации или сокращения числа сотрудников (50%); процесс закупок ПО должен быть менее спонтанным (46%); уменьшить покупки ПО онлайн (26%).   Эти меры видятся вполне разумными и для наших условий. Скорее всего, и распределение было бы похожим. Единственным исключением видится, разве что предпоследний пункт ввиду значительной массы «панических закупок». Распределение ответов на вопрос о частоте проведения аудита ПО было следующим: ежедневно (6%); еженедельно (9%); ежемесячно (37%); раз в полугодие (26%); ежегодно (19%); реже, чем раз в год (3%). Для Британии данные результаты были оценены, скажем так, весьма невысоко, учитывая то, что подходы, связанные с SAM там, как уже было сказано выше, развиты на очень неплохом уровне. Как отметили на российском сайте Licensing & SAM, для России такой результат был бы очень хорошим. IT Expert достигла отметки 14000 обученных специалистов http://allitil.ru/news/342-it-expert-dostigla-otmetki-14000-obuchennykh.html IT Expert достигла отметки 14000 обученных специалистов   12 августа компания IT Expert вручила 14000-ый сертификат в области ИТ-обучения на курсе Основы ITIL v3. Новости allITIL.RU Mon, 31 Aug 2009 00:56:00 +0400 IT Expert достигла отметки 14000 обученных специалистов   12 августа компания IT Expert вручила 14000-ый сертификат в области ИТ-обучения на курсе Основы ITIL v3.   Счастливым обладателем юбилейного сертификата стал Егор Крестинин.   По доброй традиции, установившейся в компании, по окончании курса группу ожидали торжественные поздравления. Обладатель «1000-го» сертификата получил сувениры от IT Expert и Подарочный Сертификат на участие в симуляционной игре Apollo 13. Всем слушателям курса также были вручены памятные и полезные подарки.   В ходе небольшого интервью «юбилейный» слушатель поделился своим мнением о пройденном курсе. Целью обучения, по его словам, являлось приобретение теоретических знаний по выполняемым процессам, желание полностью разобраться в системе работы того или иного процесса.   «Ощущение, что это что-то знакомое, что многое ранее понимал правильно. Получил подтверждение своих мыслей, предположений. Итогом обучения стала систематизация имеющихся знаний», - делился Егор Крестинин.   IT Expert, в свою очередь, желает слушателям успешного использования приобретенных знаний! ГК «Компьюлинк» и NАUMEN http://allitil.ru/news/341-gk-kompjulink-i-naumen.html ГК «Компьюлинк» и NАUMEN   Компании «УСП КомпьюЛинк», «КомпьюЛинк Сервис» и NАUMEN объявляют об открытии нового Центра управления обслуживанием для операторов связи. Новости allITIL.RU Sun, 30 Aug 2009 00:54:00 +0400 ГК «Компьюлинк» и NАUMEN   Компании «УСП КомпьюЛинк», «КомпьюЛинк Сервис» и NАUMEN объявляют об открытии нового Центра управления обслуживанием для операторов связи.   Цель создания центра – организация технической поддержки крупных сетей, которые насчитывают десятки тысяч единиц оборудования, при гарантии высокого качества работ подобного масштаба. Первоначально в рамках проектной деятельности «УСП КомпьюЛинк» была развернута система управления обслуживанием на базе программного продукта Naumen Service Desk. Аргументами для такого выбора стали способность Naumen Service Desk обрабатывать большие объемы данных, а также возможность организации удаленного доступа к данным для представителей заказчика и расширенные функции управления. Внедрение ИТ-решения проводили специалисты «КомпьюЛинк Сервис» совместно с сотрудниками компании NAUMEN, являющейся поставщиком продукта. Построенная система и стала прототипом Центра управления обслуживанием для телекоммуникационных компаний, позднее открытого на базе «КомпьюЛинк Сервис». Сегодня в состав услуг нового центра «КомпьюЛинк Сервис» по обслуживанию объектов связи операторов входит ежедневная обработка данных о состоянии оборудования, поступающих от нескольких систем мониторинга. На основе данных о сбоях формируются задания (наряды) для сервисных инженеров, включая инженеров компаний-подрядчиков. В системе ведется актуальная база данных о сетевом оборудовании (CMDB), ежедневно происходит обновление данных о состоянии оборудования и регистрация нескольких тысяч заявок на обслуживание. На основе сведений об инцидентах и планов регламентных работ формируются наряды для сервисных инженеров. Для контроля за выполнением работ применяются средства автоматического оповещения ответственных лиц об угрозе нарушения сроков. Использование системы Naumen Service Desk помогает управлять соглашениями об уровне качества (SLA). С помощью функций «личного кабинета» представители заказчика в режиме реального времени отслеживают ситуацию по своим объектам. Это решение позволяет формировать ежедневную отчетность, отражающую общую картину соблюдения качества сервиса при обслуживании. В системе также ведется учет сервисных контрактов с партнерами и поставщиками. «Рост парка оборудования и необходимость оперативно им управлять стало основной предпосылкой для открытия центра управления обслуживанием сетей телекоммуникационных компаний и других заказчиков. На сегодняшний день наша компания готова организовать техническое обслуживание различных объектов связи (магистральные линии связи, мачты операторов связи, узлы WiMAX и т.п.). Используемая «КомпьюЛинк» технология позволяет отслеживать соблюдение планово-профилактических работ, оперативно управлять устранением неисправностей и аварийных ситуаций», – прокомментировал создание центра управления генеральный директор «КомпьюЛинк Сервис» Николай Дмитриев. АО «Национальные информационные технологии» и NAUMEN в Казахстане http://allitil.ru/news/340-ao-nacionalnye-informacionnye-tekhnologii-i.html АО «Национальные информационные технологии» и NAUMEN в Казахстане   29 июля 2009 г. АО «Национальные информационные технологии» и компания NAUMEN при участии Агентства по информатизации и связи Республики Казахстан провели официальную презентацию службы Service Desk, отвечающей за сервисную поддержку пользователей информационных систем государственных органов Республики Казахстан и ряда национальных проектов в области ИТ. Новости allITIL.RU Sat, 29 Aug 2009 00:53:00 +0400 АО «Национальные информационные технологии» и NAUMEN в Казахстане   29 июля 2009 г. АО «Национальные информационные технологии» и компания NAUMEN при участии Агентства по информатизации и связи Республики Казахстан провели официальную презентацию службы Service Desk, отвечающей за сервисную поддержку пользователей информационных систем государственных органов Республики Казахстан и ряда национальных проектов в области ИТ. Мероприятие проходило в Доме министерств в Астане, на презентации присутствовали руководители ИТ-подразделений из 25 министерств и ведомств Казахстана, а также представители крупнейших национальных компаний, прессы и телевидения. Служба Service Desk была создана АО «НИТ» в рамках проекта по внедрению системы менеджмента ИТ-услуг на основе международного стандарта ISO/IEC 20000:2005. Целью этого проекта является повышение эффективности управления ИТ и качества оказания ИТ-услуг органам власти и гражданам Казахстана. В качестве информационной системы для созданной службы был выбран программный продукт Naumen Service Desk российской компании NAUMEN. К этому времени у специалистов АО «НИТ» уже был опыт использования Naumen Service Desk для управления поддержкой пользователей ИТ-услуг. С апреля 2009 года в системе ведется обрабатка заявок единой службы Service Desk. Сегодня служба Service Desk АО «НИТ» обеспечивает единую точку входа и унифицированную процедуру обработки для всех заявок пользователей ИС, а также решает большую часть обращений и заявок без привлечения специалистов второй линии. Пользователи могут обратиться за помощью или консультацией, позвонив на единый номер формата 8-800, а также отправив заявку по электронной почте или через «личный кабинет». Служба Service Desk обслуживает заявки как центрального аппарата госорганов Казахстана, так и их территориальных подразделений, находящихся в 14 областях республики. В состав инфраструктуры, поддержка которой осуществляется службой Service Desk, входят важнейшие информационные системы и ИТ-ресурсы Казахстана:   государственные базы данных «Физические лица», «Юридические лица», «Адресный регистр», «Регистр недвижимости»;  Единая система электронного документооборота государственных органов Республики Казахстан (ЕСЭДО);  Национальный удостоверяющий центр;  Дата-центр, являющийся площадкой для информационных систем Электронного правительства Республики Казахстан;  ИТ-инфраструктура Министерства финансов, Министерства индустрии и торговли, Министерства транспорта и коммуникаций.   В течение трех месяцев с момента запуска служба Service Desk обработала более 8000 заявок по всем объектам обслуживания. Использование информационной системы позволило организовать процесс обслуживания заявок в соответствии с рекомендациями ITIL. На основе заранее заданных правил Naumen Service Desk определяет приоритет каждой заявки, вычисляет регламентный срок ее выполнения, автоматически отслеживает соблюдение срока и уведомляет ответственных лиц. Процесс обслуживания заявок полностью прозрачен для руководства компании благодаря имеющимся в системе отчетам, позволяющим контролировать соотношение открытых и незакрытых заявок, количество заявок, закрытых с нарушением срока, распределение заявок по типам услуг и др. Аналитики дали российскому IT-рынку 5 лет на выход из кризиса http://allitil.ru/news/343-analitiki-dali-rossijjskomu-it-rynku-5-let-na.html Аналитики дали российскому IT-рынку 5 лет на выход из кризиса   IDC опубликовала первую часть ежегодного исследования рынка IT-услуг в России, сообщается в пресс-релизе компании. В 2008 году рынок вырос почти на 20 процентов, но по итогам 2009 года ожидается сильнейший спад. Последствия кризиса отрасль не сможет преодолеть вплоть до 2013 года. Новости allITIL.RU Fri, 28 Aug 2009 16:01:33 +0400 Аналитики дали российскому IT-рынку 5 лет на выход из кризиса   IDC опубликовала первую часть ежегодного исследования рынка IT-услуг в России, сообщается в пресс-релизе компании. В 2008 году рынок вырос почти на 20 процентов, но по итогам 2009 года ожидается сильнейший спад. Последствия кризиса отрасль не сможет преодолеть вплоть до 2013 года.   Объем рынка услуг, связанных с информационными технологиями, превысил в 2008 году 5,2 миллиарда долларов. По сравнению с 2007 годом рынок вырос на 19 процентов, а в рублевом исчислении рост составил 15 процентов.   Крупнейшими потребителями IT-услуг в России в 2008 году стали государственные организации, обеспечившие пятую часть продаж. За ними следуют финансовые, телекоммуникационные и энергетические компании. Более 20 процентов рынка пришлось на услуги системной интеграции.   Во второй половине 2008 года темпы роста замедлились, а по итогам 2009 года IDC прогнозирует значительный спад. Компании отложат внедрение крупных проектов до лучших времен, а новые проекты будут иметь меньшие масштабы. Относительно уверенно в условиях кризиса чувствует себя сектор IT-консалтинга. Востребована оценка эффективности расходов на инфраструктуру, а также услуги по обеспечению ее безопасности. Все большее количество компаний предпочитают переходить на аутсорсинг.   В 2010 году рынок начнет постепенно восстанавливаться. К 2013 году объем продаж IT-услуг в России составит 4,7 миллиарда долларов, говорится в отчете IDC. Таким образом, на преодоление последствий кризиса у отрасли уйдет более 5 лет.   Источник Infosys стремится в Китай http://allitil.ru/news/339-infosys-stremitsja-v-kitajj.html Infosys стремится в Китай   Второй крупнейший ИТ-аутсорсер Индии, Infosys Technologies открыл офис в Китае шесть лет назад, однако до настоящего момента на бизнес в Поднебесной приходилось лишь небольшая доля от совокупной выручки сервис-провайдера. Теперь компания стремится увеличить этот показатель – чтобы за счет растущей потребности китайских заказчиков в ИТ-сервисах компенсировать спад спроса в Америке и Западной Европе. Новости allITIL.RU Fri, 28 Aug 2009 15:49:49 +0400 Infosys стремится в Китай   Второй крупнейший ИТ-аутсорсер Индии, Infosys Technologies открыл офис в Китае шесть лет назад, однако до настоящего момента на бизнес в Поднебесной приходилось лишь небольшая доля от совокупной выручки сервис-провайдера. Теперь компания стремится увеличить этот показатель – чтобы за счет растущей потребности китайских заказчиков в ИТ-сервисах компенсировать спад спроса в Америке и Западной Европе.   Китайское подразделении Infosys до недавнего времени зарабатывало преимущественно на оказании оффшорных услуг транснациональным корпорациям. Лишь около трети выручки приходилось на собственно китайских заказчиков. Теперь, комментирует Рангараджан Велламор (Rangarajan Vellamore), исполнительный директор Infosys в Китае, стоит задача увеличить долю внутреннего бизнеса.   Это первый подобный шаг со стороны индийских компаний, учитывая, что китайский рынок ИТ-услуг достаточно плотно занят глобальными поставщиками – в том числе IBM и Hewlett-Packard, отмечает Тина Танг (Tina Tang), старший аналитик Gartner. В сложившейся к настоящему моменту ситуации индийские бренды мало известны в Поднебесной, считает эксперт.   Infosys хочет изменить такое положение вещей и предполагает начать с китайского банковского сектора, где у компании больше шансов привлечь новых клиентов. Тем более что ряд иностранных банков, работающих в Китае, используют продукт разработки Infosys – Finacle. Параллельно компания пытается продвигать это решение и среди местных банков. Возможное препятствие на этом пути – законодательные ограничения и политика протекционизма, поддерживающая решения локальных поставщиков.   Вместе с тем, «большой» Infosys начинает предлагать услуги поддержки ИТ-инфраструктуры на базе китайского офиса. Ранее этот сервис предоставлялся только из Индии. В условиях кризиса интерес к услугам аутсорсинга из Китая растет – учитывая сохранение в этой стране низкой стоимости рабочих ресурсов при уже сформированной благоприятной для бизнеса инфраструктуре, в то время как цены на индийский аутсорсинг за последнее время заметно выросли.   Впрочем, откуда именно оказывать услугу – решает сам провайдер, считает Велламор. По его мнению, мультинационального заказчика этот вопрос не должен интересовать, главное — качество сервиса.   В китайском отделении Infosys работает 1 250 сотрудников (всего по миру штат индийского аутсорсера насчитает 100 000 человек). Примерно 90% персонала – местные жители.   Источник