allTITIL.RU > Новости > IPsoft развивает виртуального специалиста служб поддержки

IPsoft развивает виртуального специалиста служб поддержки


31 октября 2014. Разместил: allITIL.RU
IPsoft развивает виртуального специалиста служб поддержки

Программная система Amelia отвечает на вопросы пользователей, руководствуясь обширной базой знаний

Компания IPsoft, специализирующаяся на услугах технической поддержки, тестирует программного виртуального помощника, который, как утверждается, будет способен решать проблемы заказчиков гораздо быстрее и точнее, чем живые онлайн-ассистенты. Сервис получил название Amelia. Как сообщают в IPsoft, он создан по образу суперкомпьютера IBM Watson. Подобно ему, Amelia отвечает на вопросы, пользуясь обширной базой знаний и со временем выстраивая классификацию терминов, помогающую понимать контекст каждого вопроса. Кроме того, так же как Watson и диалоговые поисковые сервисы Apple Siri и Google Now, программа Amelia может генерировать встречные вопросы, помогающие системе давать более точные ответы на исходный.

Автоматизированные телефонные и онлайн-ассистенты уже давно применяются в службах технической поддержки, и не только. Подобные программные системы автоматически отвечают на вопросы покупателей Ikea, абонентов крупнейших операторов связи и клиентов тысяч других компаний, помогая им экономить деньги, которые иначе пришлось бы потратить на найм сотрудников call-центров. К тому же, благодаря неукоснительному следованию алгоритмам виртуальные помощники нередко справляются лучше живых. Основанная в 1998 году, IPsoft специализируется на разработке ПО автоматизации управления ИТ-системами. Многие крупные предприятия и поставщики ИТ-услуг пользуются ее продуктами, которые отвечают на вопросы клиентов и автоматически выполняют рутинные задачи сопровождения. Технологии IPSoft встроены в системы и сервисы, предлагаемые компаниями Accenture, BT, Cisco и Infosys.

Общаясь с прототипом Amelia, пользователи вводят вопросы в режиме командной строки — графического интерфейса пока нет. Задав уточняющие вопросы, сервис выдает ответ. Amelia говорит на 20 языках. Помимо ответов на технические вопросы, обращенные к службам поддержки, сервис может выдавать информацию по процессам закупок, финансовым торгам и полевым инженерным работам, сообщают в IPsoft. В коммерческую эксплуатацию сервис еще не введен, но IPsoft осуществляет пилотные программы с участием Amelia в ряде крупных организаций. Договоры с первыми заказчиками предполагается заключить к концу года.

По словам представителей IPsoft, в компаниях Accenture и NTT America, занимающихся системной интеграцией, тоже рассматривают возможность применения технологии. Как прогнозируют в Gartner, благодаря управляемым сервисам, подобным Amelia, к 2017 году затраты на службы поддержки могут сократиться на 60% по сравнению с нынешними.