ИТИЛ - (англ.ITIL), IT Infrastructure Library,- это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями.
Helpdesk, Help Support - Служба технической поддержки внешних и внутренних заказчиков сервисов, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.
Service Delivery - Предоставление услуг, цель - выявление требуемого состава и уровней ИТ-сервисов, и гарантия того, что предоставляемые сервисы соответствуют требованиям.
Как во второй, так и в третьей версии ITIL есть упоминание о “суперпользователях” (“ Super Users”). Но, если во второй версии ITIL данному понятию отведен один абзац, то в третьей версии ему уделяется гораздо больше внимания. Вероятно, это отражает реальное положение дел. Так кто же такой “суперпользователь”, какую роль отводит ему третья версия ITIL и почему он может быть полезен нам в реальной практике?
Сегодня бизнес и ИТ должны разговаривать на одном языке, а ИТ-служба из центра затрат должна превращаться в центр доходов. Но хотя к осознанию этих истин уже пришли как ИТ-специалисты, так и бизнес, взаимопонимание пока достигается редко. Камнем преткновения по-прежнему остается «язык» общения. бизнесу, и ИТ необходим «словарь», который позволял бы определять потребительскую ценность ИТ для бизнеса.
Всем известно, как любим в России HP OV Service Desk 4.5. На текущий момент подавляющее большинство российских внедрений Service Desk реализованы на базе продуктов HP OpenView Service Desk семейств 4.5 и 5.х. Уже в этом году многим российским компаниям, внедрившим решение на базе HP SD, придется сделать нелегкий выбор между переходом на новый продукт Service Manager и отличным, но морально устаревающем с каждым днем ПО HP Service Desk. Через год-два, если продукт HP Service Desk будет снят с поддержки, этот сложный выбор придется сделать и всем оставшимся.
Иногда приходится слышать вопрос: мы все постоянно занимаемся тем, что решаем проблемы, зачем нужен отдельный процесс? Особенно много сомнений вызывает именно проактивное управление проблемами. Давайте попробуем разобраться, зачем нужен этот процесс и как он устроен.
Рассматривая возможности применения рекомендаций ITIL и других источников в области управления ИТ и, в частности, управления ИТ сервисами, мы обязательно сталкиваемся с вопросом об обосновании затрат на совершенствование управления перед заказчиками и владельцами ИТ. Авторы и адепты подходов, книг и стандартов прилагают немалые усилия и демонстрируют достойную восхищения фантазию при формировании списков выгод и преимуществ для заказчиков и бизнеса. Среди них – преимущества от внедрения процессного подхода, от внедрения системы управления сервисами, от внедрения отдельных процессов управления…
Однако всем, кто пробовал использовать эти преимущества в реальных разговорах с заказчиками, бизнесом, спонсорами, известно, что значительная их часть не выглядит в достаточной степени убедительно.
Попробуем разобраться, каких же следует ожидать преимуществ от совершенствования управления ИТ.
Методика CFIA как инструмент управления доступностью
Отказ одного компонента системы может привести к отказу всей системы / всего сервиса, или привести к частичному отказу системы/сервиса, или не привести к отказу вовсе. Как получить наглядную картинку, демонстрирующую влияние отказа компонентов на доступность сервиса?
Матрица RACI как инструмент управления ответственностью
При проектировании или изменении процессов, требуется организовать ответственность и взаимоотношения между ролями, задействованными в процессе. Как поможет в этом матрица RACI? Как ее построить и применить?
К сожалению, мы в России до сих пор испытываем трудности с формированием единой ИТ-терминологии. Очевидный пример — термин «управление ИТ». Какое управление — оперативное или стратегическое — и управление чем под этим понимается? На Западе же в этом вопросе достигли большей ясности, так что в некоторых случаях до сих пор приходится опираться на англоязычные термины. Поэтому для обозначения вопросов верхнего уровня управления ИТ мы будем применять термин IT Governance — то есть не управление ИТ вообще, не IT Management, а именно управление ИТ на корпоративном уровне, согласованный с бизнесом элемент управления компанией. (По-русски часто используется термин корпоративное управление ИТ.)
Корпорация «ТВЭЛ» — крупный холдинг в структуре Федерального агентства по атомной энергии («Росатома»). Основной деятельностью корпорации является разработка и производство ядерного топлива, а также сопутствующей ядерной и неядерной продукции. Компания «ТВЭЛ-Инвест» осуществляет материально-техническое обеспечение деятельности производственных предприятий, входящих в структуру корпорации. О работе компании и ее оснащенности современными ИТ-решениями наш сегодняшний разговор с Александром Чариковым, директором по ИТ «ТВЭЛ-Инвест».
Сервис как рабочий инструмент ИТ-подразделения: новые рекомендации ITIL v3
С момента появления методологии ITIL в России прошло около десяти лет. За это время на многих крупных предприятиях осуществлен переход от технического обслуживания ИТ-инфраструктуры к поддержке пользователей: внедрены системы класса Help Desk и процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями.
