ИТИЛ - (англ.ITIL), IT Infrastructure Library,- это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями.
Helpdesk, Help Support - Служба технической поддержки внешних и внутренних заказчиков сервисов, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.
Service Delivery - Предоставление услуг, цель - выявление требуемого состава и уровней ИТ-сервисов, и гарантия того, что предоставляемые сервисы соответствуют требованиям.
Рекламная ссылка
Конференция «IBM ITSM Стратегия. Теория и практика» на независимой информационно-дискуссионной площадке itSMF Russia приглашает участников
Конференция «IBM ITSM Стратегия. Теория и практика» на независимой информационно-дискуссионной площадке itSMF Russia приглашает участников
26 ноября itSMF Russia совместно с компанией IBM приглашает всех ИТ-профессионалов, заинтересованных в получении новых знаний в области ИТ менеджмента, принять участие в работе конференции «IBM ITSM Стратегия. Теория и практика»
Существуют несколько методик структурного анализа, которые могут как по отдельности, так и в различных комбинациях применяться для поиска корневых причин инцидентов. В этой заметке мы разберем одну из них.
Тема стандартов в ИТ сейчас очень популярна, но отдельных конференций, охватывающих большинство вопросов стандартизации в ИТ, у нас практически нет. На различных мероприятиях достаточно часто затрагивается вопрос применения библиотеки ITIL, однако здесь речь идет лишь о части ИТ-стандартов, в основном затрагивающих вопросы внутренней организации ИТ. Нередко упоминаются ГОСТы серии 34, стандарты CMM, однако поскольку в данном случае затрагиваются уже темы создания информационных систем на предприятиях, делается это в контексте обсуждения совсем иных вопросов. Темы стандарта CobiT касаются заметно реже, хотя актуальность вопросов организации взаимодействия ИТ и бизнеса, которому он посвящен, вряд ли может сравниться с актуальностью любой другой темы.
Как во второй, так и в третьей версии ITIL есть упоминание о “суперпользователях” (“ Super Users”). Но, если во второй версии ITIL данному понятию отведен один абзац, то в третьей версии ему уделяется гораздо больше внимания. Вероятно, это отражает реальное положение дел. Так кто же такой “суперпользователь”, какую роль отводит ему третья версия ITIL и почему он может быть полезен нам в реальной практике?
Case Study Terrasoft на Октябрьской Конференции itSMF Russia
Популярность и эффективность методологии ITIL признана большим количеством экспертов и компаний по всему миру. Именно тематике лучших практик ITIL/ITSM была посвящена Октябрьская Конференция itSMF Russia, которая состоялась в Москве 22 октября.
Сегодня бизнес и ИТ должны разговаривать на одном языке, а ИТ-служба из центра затрат должна превращаться в центр доходов. Но хотя к осознанию этих истин уже пришли как ИТ-специалисты, так и бизнес, взаимопонимание пока достигается редко. Камнем преткновения по-прежнему остается «язык» общения. бизнесу, и ИТ необходим «словарь», который позволял бы определять потребительскую ценность ИТ для бизнеса.
"Сетевая Академия АМИ" будет проводить тренинги по ITIL
Учебный Центр "Сетевая Академия АМИ" совместно с компанией Hewlett-Packard приступает к проведению тренингов по организации и эффективному управлению IT-услугами на базе ITIL. Тренинги будут объединять передовой опыт ITIL (IT Infrastructure Library) и опыт специалистов "АМИ" и Hewlett-Packard.
Всем известно, как любим в России HP OV Service Desk 4.5. На текущий момент подавляющее большинство российских внедрений Service Desk реализованы на базе продуктов HP OpenView Service Desk семейств 4.5 и 5.х. Уже в этом году многим российским компаниям, внедрившим решение на базе HP SD, придется сделать нелегкий выбор между переходом на новый продукт Service Manager и отличным, но морально устаревающем с каждым днем ПО HP Service Desk. Через год-два, если продукт HP Service Desk будет снят с поддержки, этот сложный выбор придется сделать и всем оставшимся.
Иногда приходится слышать вопрос: мы все постоянно занимаемся тем, что решаем проблемы, зачем нужен отдельный процесс? Особенно много сомнений вызывает именно проактивное управление проблемами. Давайте попробуем разобраться, зачем нужен этот процесс и как он устроен.
Рассматривая возможности применения рекомендаций ITIL и других источников в области управления ИТ и, в частности, управления ИТ сервисами, мы обязательно сталкиваемся с вопросом об обосновании затрат на совершенствование управления перед заказчиками и владельцами ИТ. Авторы и адепты подходов, книг и стандартов прилагают немалые усилия и демонстрируют достойную восхищения фантазию при формировании списков выгод и преимуществ для заказчиков и бизнеса. Среди них – преимущества от внедрения процессного подхода, от внедрения системы управления сервисами, от внедрения отдельных процессов управления…
Однако всем, кто пробовал использовать эти преимущества в реальных разговорах с заказчиками, бизнесом, спонсорами, известно, что значительная их часть не выглядит в достаточной степени убедительно.
Попробуем разобраться, каких же следует ожидать преимуществ от совершенствования управления ИТ.
