ИТИЛ - (англ.ITIL), IT Infrastructure Library,- это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями.
Helpdesk, Help Support - Служба технической поддержки внешних и внутренних заказчиков сервисов, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением.
Service Delivery - Предоставление услуг, цель - выявление требуемого состава и уровней ИТ-сервисов, и гарантия того, что предоставляемые сервисы соответствуют требованиям.
Прошёл год с момента выпуска 3-й версии библиотеки ITIL. Это был год непростой, выпуск новой версии породил большие дискуссии, ещё большие ожидания, много непонимания и несбывшихся надежд у некоторых специалистов. Дело в том, что новая версия, повернув нас лицом к жизненному циклу сервиса, не стала, как многие надеялись, более подробным толкователем идей, заложенных в предыдущей версии библиотеки. Третья версия универсальна, она даёт много новой, более зрелой информации по управлению ИТ деятельностью на предприятии, выводит нас за границы отдела ИТ, ставя многие акценты именно на вопросах взаимодействия и развития бизнеса компаний с использованием информационных технологий.
ITIL v3. Произошло обновление официальных статусов
Квалификационный комитет ITIL официально объявил о произошедших изменениях касаемо квалификаций в ITIL 3й версии.
Официальные квалификационные статусы:
Квалификационный комитет при участии сообщества ITSM, опросил членов itSMF и аккредитованные учебные организации относительно их предпочтений по статусам квалификации ITIL. Результаты опроса были проанализированы и одобрены комитетом в следующем виде:
За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.
Приглашаем на второй тренинг по ITIL v.3 и MOF в Мюнхене!
С 11 по 17 мая 2008 года в Мюнхене состоялся тренинг «Эффективное управление с помощью ITIL и MOF» для 14 ИТ-директоров крупных компаний России, Армении и Латвии, который стал продолжением серии международных проектов, организуемых центром компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н.Э.Баумана. Тренинг вызвал большой резонанс в ИТ- сообществе и получил большое количество положительных откликов, что повлияло на принятие решения о проведении еще одного тренинга с 24 по 30 августа 2008 года!
УФРС по Удмуртской республике нуждается в аутсорсинге информационной системы
Управление федеральной регистрационной службы по Удмуртской республике проводит торги в форме открытого конкурса по выбору подрядчика для выполнения технологических работ и оказания услуг по сопровождению и модернизации информационной системы. Реализовать контракт необходимо в срок до 1 сентября 2008 г.
В апреле 1999 года форумом itSMF в Нидерландах было опубликовано первое официальное издание книги «Введение в ИТ Сервис-менеджмент». Она была воспринята членами форума весьма позитивно, и тираж первого издания составил 18000 экземпляров, что превзошло всеобщие ожидания. Эти цифры показывают серьезный интерес к вопросам ITIL и ИТ Сервис-менеджмента.
Интерес к этой книге за последнее время значительно возрос и со стороны других стран. Сейчас, по прошествии почти трех лет, третье международное и полностью исправленное издание находится перед Вами.
Многие из Вас найдут в книге поддержку, необходимую для внедрения подходов ИТ Сервис-менеджмента в своих компаниях. Опыт показывает, что такое внедрение — непростая задача. С одной стороны, это вызвано стремительным развитием бизнеса, а с другой — тем, что организации, внедряющие ИТ Сервис-менеджмент, часто имеют серьезный фокус на оптимизации своих внутренних процессов. Между тем, ИТ Сервис-менеджмент стал необходимым инструментом для поддержки основных бизнес-процессов компаний. Вопросы разработки и эксплуатации систем все больше формируются под влиянием «точки зрения бизнеса». Кроме того, во многих организациях и индустрии в целом общий курс движения был выбран на профессиональное развитие практических методов, и постоянно предъявлялись требования к краткосрочным и долгосрочным показателям надежности, масштабируемости, гибкости и развития понимания между пользователями и организациями.
Работая с книгой, Вы можете получить наилучшие результаты через обсуждение материала вместе с руководителями Ваших отделов разработок и руководством компании, используя их восприятие как руководящую линию при воплощении этого подхода.
Какие методы ИТ Сервис-менеджмента Вы используете — это чрезвычайно важный вопрос, но необходимо постоянно помнить о том, что конечный результат зависит от мотивации персонала. На этом я желаю Вам успешного использования ИТ Сервис-менеджмента в Вашей организации для обеспечения наибольшей эффективности Ваших корпоративных бизнес-процессов.
Прочитав эту книгу, вы прежде всего ознакомитесь с систематизированным и обобщенным опытом тысяч ведущих мировых специалистов, накопленным крупнейшими мировыми ИТ-компаниями. В то же время анализ и глубокая теоретическая проработка основных аспектов аутсорсинга помугут даже сложившемуся специалисту в сфере ИТ-услуг по-новому взглянуть на многие вещи и начать использовать ИТ аутсорсинг как инструмент, способствующий реализации бизнес-стратегии компании-заказчика. Даже после многих лет, проведенных в компании HP - одном из лидеров мирового рынка ИТ-аутсорсинга, я почерпнул много нового для себя из этой книги.
Оуэн Кемп, вице-президент HP, генеральный директор HP Россия.
Компания НР и ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» объявили о завершении промежуточного этапа масштабного проекта по модернизации системы управления качеством предоставления информационных услуг, по итогам которого авиакомпания оптимизировала работу ИТ-департамента и его служб, а также создала каталог услуг. Проект был реализован на базе передовой методологии НР ITSM с учетом рекомендаций ITIL, благодаря чему «Аэрофлот» перешел на сервисную модель, которая позволит поднять обслуживание на качественно новый уровень и решить долгосрочные бизнес-задачи.
